遅刻した部下に「なぜ?」は超NG!思いやりに欠けた聞き出しは信頼を失う!

遅刻してきた相手に「なぜ遅刻したんだ?」と問えば必ずといってもいいほど言い訳が返ってきてしまいます。「なぜ?」という質問には相手を責めるニュアンスが含まれているからです。

「なぜ○○なのか?」と問われると、「○○はいけないこと」「他の行動をすべきだった」と自分のとった行動を否定されているような気持ちになりますよね。

遅刻したことで緊張している部下に追い打ちをかける言葉がけをすれば、さらに部下の精神が乱れて仕事のクオリティが下がってしまいます。このような場合、どのような言葉がけをすればミスをした相手が正直に事情を話し、失敗を挽回するためにできる限りの努力をしてくれるようになるでしょうか。

理由を引き出す効果的な言葉は…

あなたが大切な会議に遅刻したとします。急いで部屋に入り、謝ったとたんに「なぜ遅刻したんだ!」と問いつめられるとこれ以上相手を怒らせまいと言い訳を考えてしまいますよね。それでは「何かあったのか?」と聞かれたらどうでしょうか。心配されている気持ちになり、正直に話したくなるのではないでしょうか。「どうしたの?」「何かあったの?」は相手に自分のことを思ってくれているという安心感を与えます。

また、仕事がうまくいっていない相手ややり方が分からず困っている相手に「なぜうまくいかないんだ?」「なぜ困っている?」と聞くのも同じです。「何がうまくいかないんだ?」「どんなふうに困っている?」に変えるだけで報告や相談がしやすくなりますよね。

「なぜ?」よりも「何?」「どうやって」「どんなふうに」と問われた方がより否定的なニュアンスを感じることなく具体的な返事がしやすくなるからです。

クライアントやお客様に対しても「なぜキャンセルされるのですか?」と問うより「キャンセルをお決めになった原因は何でしょうか?」「どんなところに不具合がございましたか?」と質問した方が相手も安心して答えられるようになり、本音を聞き出しやすくなります。

心地よく円滑なコミュニケーションの基本は相手への思いやり

相手の真意を聞き出すことは簡単なことではありません。

私たちは信頼関係を築いた相手にしか心のうちを話しません。職場でのコミュニケーションや、商談でのコミュニケーションでも信頼関係を築くことが大切です。そのためには「あなたのことに興味をもっています」「よりあなたが幸せになれるものをご提案したいです」という気持ちを相手に伝わるように示さなければなりません。

「なぜ○○しない?」のように攻撃的な言葉を使えば、誠意をもって質問しても相手の本音を聞きだしにくくなってしまいます。相手が安心して返事ができるような言葉は他にないか?とセンサーを張り巡らせてよりよい言葉を選ぶことが大切です。

おすすめの記事